张曼平

　　重庆一窗口单位工作人员将热水泼向市民这一事件自报道后，引起网友一阵热议。愤慨工作人员服务水平差、道德素养低。为被泼人员抱不平、打不公。特别是使政府的公众形象无形中减了分、打了折。事件发生后，虽然当事人受到应有的惩罚，但其造成的不良影响却久久不能平息，这不得不引起我们每一位在职人员的深思和反省。是监管不到位还是个人素质低抑或是机制体质不健全？我们必需精准诊断，对症下药，创建高水平服务窗口，树立良好的公众形象。

　　“亡羊补牢，为时不晚”。窗口服务是政府公众形象的一扇窗，是群众感受政府温度的第一道口，窗口工作人员一旦出现问题就会给当事人和政府造成双重伤害，因此对于已经发生错误的人和事都不能忽视甚至姑息，需积极调查事件原委，根据相关规定定责问责，加强教育和宣传，将已造成的不良影响降到最低。让责任人受到应有的惩罚，还群众一个合理合情的处理结果，认真养伤疗伤，重新树立良好的窗口服务形象。

　　“扬汤止沸，不如釜底抽薪”。出现问题后及时进行处理解决，虽然能挽回一些损失，缓解一些伤痛，但留下的伤疤可能要经过常年累月的努力才能淡去，所以我们必须从日常工作入手，追本溯源，从根本上解决问题，防止问题再发生。窗口服务要坚持执行“首问责任制”“一次性告知制度”，落实“AB岗制度”，积极引进窗口服务记分器，增加投诉举报热线，让窗口服务在阳光下进行，让前来办事人员体验360度无死角全方位服务。

　　“人定胜天，事在人为”。任何一件事情都不能忽略人的作用，最终都需要人去执行。无论管理制度多么健全，监管技能多么高超，绩效考核多么苛刻，如果没有一个有责任心有耐心有爱心的人去操作，去执行，都会成为一纸空文。因此，要想提高窗口的服务水平，唯有选好人，用好人，充分调动人的积极性才能事半功倍，深入人心。制定管理政策前需设身处地的将一线工作人员的真实情况实际困难考虑其中，在一系列刚性管理制度外增加一些柔性条例，让窗口服务人员能真正的抛开日常杂念，全身心的投入到窗口服务中来，同时增设奖励激励机制，激发他们的工作积极性，让他们身处在组织关怀中，坐着有温度的板凳，以主人翁的意识为群众微笑办理各项事务。

　　“大鹏之举非一羽之轻，骐骥之速非一足之力”。类似一杯“热水”冷了群众的心这样的事件在组织领导的高度重视下，在完善的监管制度管理下，在怀着热心服务群众的一线工作人员的努力下，定会不再发生，窗口服务定会在多方合作，多措并施过程中深入民心。