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大家之言:从“用户体验”角度促进营商环境建设

2021-07-09 09:42:21   来源:东北新闻网

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  营商环境是指一个地区与经济社会发展相关的政务、政策、法制、市场与人文等环境。从企业视角而言,营商环境是企业在开设、经营、贸易活动、纳税、关闭及执行合约等方面遵循的政策法规所需的时间和成本等条件;从政府的视角而言,营商环境是这个地区的制度环境、服务环境、诚信环境。对于地区发展来说,营商环境就像空气、温度和水对于生命体一样重要。

  从“用户体验”角度促进营商环境建设,就是从生产者、消费者的主观感受出发,实施有针对性的政策措施来促进营商环境建设。

  本来“用户体验”是营销学、管理学的概念。在营销学、管理学理论中,用户体验是用户使用产品的心理、感受,以及对产品的印象、评价。用户体验的核心和本质,就是研究人在特定场景下的思维模式和行为模式,然后顺应和利用这种模式和模式进行营销。用户体验对用户很重要。能够给用户一个积极有效的体验,用户会持续使用你的产品或服务,就会形成对你的产品或服务的粘性和“忠诚度”。

  将“用户体验”的概念从营销学、管理学引申到营商环境建设中来,是一个全新的视角和有效的路径。用户体验就是日常生活。每天,我们都在和各种产品或服务在打交道,可以说每天都在体验。在日常生活中,那些市场主体,那些生产商、消费者,每天都在体验着政府的办事效率、市场的秩序状况、城市的文明程度、生活的便捷和舒适度、生态环境的宜居状况等,时时处处都在对政府和社会的“产品”或“服务”进行体验。穿着鞋子的人最知道鞋子是不是舒服,在商海摸爬滚打的企业最体会到营商环境是不是和谐。

  最近几年,许多地方站在“用户体验”立场,在优化营商环境方面做了很多探索。一些地方以便民为目标,推广“最多跑一次”,减少办事程序,解决群众最为诟病的“办事慢、办事繁、办事难”问题,有利于降低市场主体的时间成本,提高给企业的运营效率。一些地方加强法制建设,摒弃经济运行“潜规则”和“暗箱操作”, 有利于落实竞争中性原则,让各类企业真正享受机会平等、权利平等,有利于推动全社会形成办事依法、遇事找法、解决问题靠法的良好氛围。实践证明,衡量营商环境优劣,各类市场主体的感受最为直接、最为鲜活、最为重要。

  从“用户体验”角度促进营商环境建设,就要认真研究用户的需求内容,进而有针对性地确定做什么。用户需求参差不齐,市场主体的需求千差万别。比如,有的企业侧重资金需求,需要与金融机构与之牵线搭桥;有的侧重技术需求、人才需求,需要与各种社会中介进进行对接;有的政策信息、市场信息来源不畅,需要帮助与政府和市场建立桥梁纽带;有的企业有项目,但土地不能得到满足。当然,企业的需求是有层次、分类的,有的是某些产品的局部需求,有的是企业的整体需求;有的现在的需求,有的是潜在的需求;有的是企业自身发现在需求,有的是需要外界点化的需求。从“用户体验”角度,就是站在用户立场,体验用户的感受,剖析用户的需求,以用户的需求为营商环境建设的出发点和落脚点。

  从“用户体验”角度促进营商环境建设,就要把办事方便作为最直观的标准。办事方便,就是以便民提效为目标,让人民群众有更多获得感,节省群众和企业办事的人力、物力、财力,提高政府办事效率。让用户办事方便,就是办事力争全部实现网上办、马上办、一次办,真正把方便让给企业、把“麻烦”留给自己,建设现代服务型政府。很多地方提出“最多跑一次”的要求,实际上就是坚持以人民为中心的发展思想,以便民提效为目标,加强机关效能建设,让人民群众有更多获得感的具体行动。哪里办事方便,经济运行效率高,哪里就会形成强大的人流、物流、信息流、资金流、数据流,就会形成优势明显的要素“洼地”效应,就会促进经济的快速发展;哪里“关卡”多,投资者就会望而却步,经济发展就会受影响。

  从“用户体验”角度促进营商环境建设,就要用好三张“清单”,定好制度规矩。具体是指,“权力清单”要变小,一律取消非行政许可审批,坚决消除各类隐性障碍和潜规则;“责任清单”要变清,一个部门能办好的事,就没有必要交由两个部门办;“负面清单”要变短,凡是法律法规未明确禁止的,一律允许各类市场主体进入,凡是已向外资开放或承诺开放的领域,一律向民间资本开放,凡是影响民间资本公开进入和竞争的各种障碍,一律予以清除。一个地区市场障碍多、“潜规则”多,营商环境就差,那么就招不来商、引不来资,招来了也留不住。

  从“用户体验”角度促进营商环境建设,就要把良好的法治环境作为底线要求。政府要坚持法治思维,弘扬法治文化,守住政策底线,带头讲诚信,无论出现何种状况,只要承诺了就要兑现。企业要依法经营、诚信经营,对失信者要“一处失信、处处受限”,让守信者一路绿灯、越来越便利,涵养良好信用环境。在打造廉洁型、效能型和服务型政府方面不断努力,创新政府管理服务方式,积极做到权力清单要变小、责任清单要变清、负面清单要变短。对表中央、对标先进、对接国际规则的要求,建设“六最”——审批最少、流程最优、体制最顺、机制最活、效率最高、服务最好的营商环境。

  从“用户体验”角度促进营商环境建设,就要不断促进思想解放、观念创新。克服“官本位”的思想,树立服务第一的意识;克服多诺少信的不良习性,树立重信守诺的意识;克服得过且过的心态,树立勇于担当的意识。要动扛起责任,积极担当作为,讲格局讲境界讲担当,强化“人人都是营商环境,事事关乎营商环境”意识,真正把“小我”融入到区域营商环境的“大我”中来,不做“旁观者”,要做“局中人”,从优化政务环境向优化社会环境拓展。

  从“用户体验”角度促进营商环境建设,就要在转变政府部门的工作作风,力戒形式主义、官僚主义,力戒“留痕管理”,力戒“官样文章”,求实效、干实事,缩短“说了”和“做了”、“发文件”和“落实了”、“开会研究了”和“问题解决了”之间的距离。要从整治突出问题向建立长效机制深化,清除生产、分配、交换、消费各环节中存在的“堵点”,让各种生产要素、各种优质资源按市场规律顺畅地运转起来,使域内域外企业“能投资”“敢投资”“愿投资”。要保持积极进取的精神状态,形成一种“等不起”的紧迫感、“慢不得”的危机感、“坐不住”的责任感,以更有力的措施和办法推进营商环境优化。(陈 浩 梁启东)


责任编辑:王诗茗

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